Definir pensamiento de diseño (design thinking) es sencillo, aplicarlo es otra historia, para hacerlo es necesario contar con una serie de elementos y condiciones que permitan el desarrollo adecuado, esto incluye espacio físico y un equipo de personas con las experticias apropiadas dependiendo del sector para el cual se trabaje.
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¿Para qué sirve el pensamiento de diseño?
El design thinking (o pensamiento de diseño en español) es una herramienta bastante interesante utilizada por una multitud de compañías e individuos para solucionar problemas (desarrollo de ideas creativas para la solución de problemas). Originalmente esta herramienta predominaba en el proceso de diseño de un producto pero luego gracias a su implementación en otras áreas fomentada por la consultora de diseño IDEO y luego su CEO Tim Brown.
¿Qué es primero, la idea o el pensamiento de diseño? El significado de pensamiento de diseño consiste en utilizar las herramientas que utilizaría un diseñador bajo una estructura de pasos específicos para llegar a resolver una problemática o para mejorar algún aspecto (usualmente de la experiencia). El pensamiento de diseño es bastante útil y versátil pues se ha utilizado en hospitales, negocios, instituciones públicas y compañías solo por mencionar algunas.
¿Qué es y cómo funciona el pensamiento? El pensamiento de diseño busca principalmente la innovación sin importar el sector, por lo cual se acostumbra a realizar un análisis profundo que permita separar todos los elementos posibles de la situación y problemática y luego pensar detenidamente sobre cada uno, sin limitar el pensamiento y tomando en consideración todas las ideas (luego habrá oportunidad de escoger las mejores).
La importancia y buena parte del éxito del pensamiento de diseño es que uno de sus pilares es la empatía (se explorará a profundidad en el apartado de las fases del pensamiento creativo), lo cual permite que las soluciones alcanzadas con este método sean realmente útiles, satisfactorias y prácticas. Además de eso el pensamiento de diseño permite analizar situaciones complejas en un gran número de campos, ya que los análisis son minuciosos y detallados puede dar con las áreas a mejorar si se aplica el tiempo y el talento necesarios.
También es importante porque puede funcionar para descubrir o definir la problemática en primer lugar, a veces es aparente que hay un problema, ya sea porque las proyecciones no se están cumpliendo o la respuesta no es la esperada (desde un punto de vista de mercado), pero no se sabe por qué exactamente. En estos casos a pesar de no haber un foco del problema determinado el propio proceso de pensamiento de diseño puede ayudar a dar con el núcleo de la situación y posteriormente atacarlo para acabar con el problema.
Finalmente se tiene que el pensamiento de diseño funciona de tal manera que promueve la creatividad, es decir las soluciones que se obtienen tienden a ser innovadoras, además de que opta por la eficiencia, fomentando prototipos seguidos de sus respectivas pruebas para medir su efectividad (proceso del cual también se aprende obviamente).
Función y definición de pensamiento innovador
Ya se dijo que el pensamiento de diseño consiste en “pensar como diseñador”, pero esas palabras engloban una gran cantidad de conceptos y conocimiento, ser diseñador requiere de estudios por lo que lo mínimo que se debe hacer antes de continuar aprendiendo sobe el design thinking es conocer algunas de las funciones, prácticas y conceptos del tema.
Elementos del pensamiento del diseño
El pensamiento de diseño no es algo que deba iniciarse aleatoriamente, hay algunos elementos que son necesarios o beneficiosos para que el proceso sea lo más cómodo y fructífero posible, dependiendo del caso algunos elementos pueden ser ignorados o al contrario puede que se necesiten más. Primero se necesitan los materiales de apoyo, estos pueden ser las herramientas necesarias para trabajar o herramientas que asistan como por ejemplo pizarras o aparatos electrónicos que ayuden a organizar o graficar las ideas y el tren de pensamiento, pueden ser sencillos como un papel y lápiz o más complejos como cámaras de video.
Luego se deben considerar el equipo y el espacio, el equipo es el grupo de personas especializadas con los conocimientos y habilidades necesarias para desarrollar el pensamiento de diseño, si se habla de la mejora de un producto por ejemplo, sería ideal que el equipo cuente con una persona que maneje los datos de los usuarios (como sus quejas y sugerencias) y alguien que represente al proceso de creación de dicho producto, pues ambas figuras tendrán aportes necesarios para poder llegar a una solución realista y útil.
Por otro lado, el espacio hace referencia al espacio físico, se espera que este cuente con las dimensiones, equipo físico, y comodidades necesarias para que el equipo pueda desempeñar sus labores, si por ejemplo el equipo necesita acceder a internet para trabajar lo ideal es que el espacio cuente con computadoras y conexión a internet.
Los siguientes elementos son algo más abstractos pero que igual son recomendados para el buen uso del design thinking, estos elementos incluyen una actitud positiva que fomente la creatividad, las ideas y la comodidad entre los empleados (es decir que todos sean escuchados por igual) pero con un enfoque claro para evitar desviarse mucho del objetivo, esto puede apreciarse en los inicios del proceso donde se fomenta la lluvia de ideas y ninguna es rechazada inmediatamente, sino que se espera a fases más avanzadas para determinar cuál de todas esas ideas proyecta un mejor resultado.
Otro elemento abstracto es el manejo del tiempo, es importante que los miembros del equipo se sientan cómodos y con la suficiente energía para trabajar por lo que tener una agenda bien estructurada desde el principio es ideal, esto significa planear con antelación para poder trabajar en el proyecto con el suficiente tiempo antes de una fecha final, de esta forma se evita el tiempo muerto (que puede ocurrir cuando se termina algo y sobran días para la entrega) o la explotación de los trabajadores (cuando hace falta mucho para terminar y la fecha de entrega está muy cerca).
Customer journey (metodología del diseño)
Una de las funciones del pensamiento de diseño es la toma de datos de los usuarios, esta suele estar encargada de profesionales que puedan recolectar la información importante, descartar la innecesaria y presentar los resultados de forma coherente a los departamentos o equipos pertinentes. Para esto se utilizan estudios o como se le llamará en esta ocasión “customer journey” (viaje del cliente), esta es la experiencia de un usuario con un producto, servicio o aplicación desde el principio, donde se busca recolectar feedback y detectar fallas.
Un ejemplo pueden ser las betas de los videojuegos, un periodo de tiempo antes del lanzamiento oficial de un videojuego donde se otorga acceso a un número limitado de jugadores para que lo prueben y reporten fallos así también como su experiencia.
Scamper (pensamiento e ideas)
¿Qué es proceso de pensamiento? El scamper es otro ejemplo del funcionamiento del design thinking, esta es una especie de perspectiva o manera de pensar en la que se fomenta y busca reapropiar elementos o verlos desde perspectivas distintas. La lógica es que al liberarse de las preconcepciones sobre algo y verlo con “ojos frescos” se encontrarán posibilidades nuevas antes ignoradas, “sustituir, combinar, adaptar y modificar” son las palabras clave del scamper, en resumen utilizar algo con un propósito distinto y asociar algo existente a algo nuevo.
Aplicaciones: ¿para qué nos sirve el pensamiento de diseño?
Ahora que se ha hablado de la teoría es momento de observar si realmente esto se traduce a resultados verdaderos, afortunadamente para este propósito hay varios ejemplos (principalmente de compañías) que han utilizado el pensamiento de diseño con un aparente éxito, estos son algunos de los ejemplos de aplicación del pensamiento de diseño.
Uber (diseño de metodología)
Uber enfocó el pensamiento de diseño hacia la experiencia del cliente como se acostumbra, específicamente para reducir posibles errores, malentendidos y actividad fraudulenta, pues después de todo se trata de un servicio entre personas y en dichas interacciones esto siempre es posible.
Entre los ejemplos de mejoras de diseño para el usuario están los pagos sencillos a través de la plataforma (esto en teoría evita que se modifique el precio luego de haber establecido uno) y también el sistema de calificaciones tanto para conductores como pasajeros, esto es un fuerte incentivo para el buen comportamiento pues claramente los usuarios prefieren compartir espacios con aquellos que han sido calificados positivamente (buen comportamiento) antes que con los usuarios con malas calificaciones (comportamiento problemático).
Netflix (diferencia entre modelo y diseño)
Quizás uno de los ejemplos de pensamiento de diseño más famosos, todo gracias a una idea dirigida a la comodidad del usuario, la idea es reproducir películas vía internet y a pesar de que la compañía inició como un servicio de renta de DvDs eventualmente se transformó en la plataforma que todos conocen.
El concepto en sí implica comodidad para el cliente, pues aunque las experiencias son distintas, ver una película en casa es más accesible a dirigirse a verla en un cine, al mismo tiempo se cuenta con un catálogo que le permite a alguien acceder a varios títulos (incluyendo series) que puede empezar y retomar a su propio ritmo dentro de una interfaz cómoda, realmente un claro ejemplo de design thinking.
Fases y proceso del design thinking
Finalmente, luego de ver la teoría y ejemplos del pensamiento de diseño, por fin es el momento de ver los pasos de esta práctica, todos dirigidos a cumplir los objetivos planteados anteriormente mediante el uso de todas estas características y funciones. Vale la pena aclarar que estos pasos sirven como una estructura guía dentro de la cual cada proyecto deberá manejarse libremente, pues plantear reglas estrictas iría en contra del design thinking, en otras palabras estos pasos son los mismos, pero su contenido puede variar de proyecto en proyecto.
Empatizar (fases de pensamiento)
El primer paso es la base del pensamiento de diseño, la empatía, en esta etapa se deben considerar las necesidades e inquietudes de los clientes o usuarios, por lo que se hace un intento consiente de abandonar prejuicios y colocarse en las misma circunstancias y mentalidad que un cliente, para poder juzgar más detalladamente el producto o servicio así también como las circunstancias alrededor de este.
Definir (idea y pensamiento)
Luego de pasar por la etapa de empatía se procede a observar toda la información y datos recolectados con dicha experiencia y empieza el primer filtro, en la etapa de definición se toma la información que se considera relevante para avanzar el proyecto, alcanzar las metas, resolver el problema o que simplemente se vean prometedoras.
Idear (lluvia de ideas)
La tercera fase es la de ideación, esta es la etapa a la cual se ha hecho alusión durante el artículo hablando sobre cómo se fomentan las ideas, esta es la etapa donde se busca un gran número de intervenciones y proposiciones las cuales deben ser tomadas en cuenta, durante esta fase aplica la frase “no hay respuestas equivocadas”.
Prototipo
la cuarta fase es la de creación de prototipos, aquí se empiezan a tomar las ideas más prometedoras o interesantes y se crean prototipos de prueba para empezar a experimentar si realmente tienen potencial. Dado que el pensamiento de diseño tiene muchos usos los prototipos no son solamente físicos (como en el caso de un producto) sino que también pueden ser abstractos como en algún servicio o digitales como aplicaciones por ejemplo, algo importante es que en esta fase los prototipos deben ser creados de la forma más sencilla y con la menor cantidad de recursos posibles, pues solo es una etapa de prueba y posiblemente haya que hacer varios.
Pruebas
Finalmente, la última etapa es la de prueba, en esta luego de pasar por los prototipos se toman una o más opciones que hayan funcionado bien en la fase anterior, se desarrollan con mejores recursos (mejora del prototipo) y se lanza como prueba al público para poder recolectar retroalimentación de los usuarios y saber si el producto o solución fue exitosa o requiere de más mejorías.
En conclusión, el design thinking es una herramienta fascinante que ha demostrado ser efectiva en ejemplos pasados, sin embargo poder realizar un proceso efectivo de pensamiento de diseño requiere recursos y acceso al que no todas las personas o negocios pueden llegar, por lo cual puede verse como una inversión.
