La opinión pública ya nos brinda una idea más o menos clara de lo que consiste la experiencia del consumidor y la forma en que esta puede exteriorizarse, pero solo los expertos en marketing son los únicos que están realmente consientes del impacto real que este fenómeno puede tener sobre la marca y la manera en que esta se proyecta dentro del mercado. A medida que indagamos al respecto, empezamos a entender que la experiencia del cliente y su satisfacción va mucho más allá que solamente tener un buen producto con una demanda creciente en comparación con sus competidores.
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¿Qué representa la experiencia del cliente?
Cuando se habla de experiencia del consumidor, todos estamos consientes que la palabra mágica dentro de este concepto es satisfacción. Sin embargo, no resulta un proceso tan fácil el describir en qué consiste la plena satisfacción de un cliente con respecto a la marca que representa a un producto y cómo esta idea encaja dentro de qué es experiencia.
El origen de toda acción de compra es la necesidad, misma que es manifestada por el consumidor como una respuesta conductual ante la ausencia de un bien o servicio diseñado para solucionar una condición específica. Obviamente, la forma en que el cliente se relaciona con el producto y la percepción que el mismo tiene de este son aspectos importantes dentro del proceso conocido como customer experience o CX por sus siglas en inglés.
Pero en una época en donde los consumidores tienen al alcance cada vez más herramientas para hacer pública sus opiniones y pensamientos, la propia percepción de qué es la experiencia del cliente ha sufrido una reestructuración total. Motivada principalmente por los avances en la tecnología, especialmente en el campo digital.
Las experiencias y marketing
A medida que vamos analizando cada una de las etapas que forman parte del proceso de compra que realiza una persona, lentamente empezamos a adquirir un concepto mucho más claro de qué significa CX y de qué forma la experiencia positiva del cliente contribuye al crecimiento del producto dentro del mercado competitivo.
La imagen de la marca y la opinión que muchas personas tienen con respecto a las actividades y productos que fabrica la empresa son aspectos relevantes para garantizar la expansión y prevalencia de la misma. Y no existe mejor refuerzo para los argumentos sostenidos por una empresa, que la experiencia del cliente.
Sin embargo, la naturaleza de los consumidores hace que resulte prácticamente imposible el hecho de que exista una “fórmula mágica” para garantizar una buena experiencia del consumidor. Ya que, la experiencia del cliente es algo muy personal de cada marca; principalmente por el tipo de producto que la misma comercializa y el tipo de sistema que la misma emplea para saber cómo medir la experiencia del cliente.
Ventajas y beneficios de la experiencia del consumidor
Uno de los puntos que siempre hay que tener presentes al hablar de la experiencia del consumidor, es que la capacidad de poder autogestionar su el proceso de compra y la posibilidad de poder contactar a algún representante de la empresa siempre que se requiera de asistencia son dos aspectos que influyen enormemente dentro de todo lo relacionado con la experiencia del cliente en los servicios asociados a productos ofertados por una marca específica.
Otro aspecto que se debe tener muy presente con respecto a la experiencia del cliente, es que resulta un proceso el cual está diseñado para ser desarrollado de forma creciente y adaptado a cada una de las etapas que forman parte del proceso de compra. Por lo tanto, es importante tener muy presente lo que es la definición de cliente y lead; y de qué manera cada concepto encaja dentro de cada una de las estrategias de marketing que ejecuta una empresa.
Al tener todo muy presente e incorporarlo a la percepción más tradicional de lo que se entiende por experiencia del consumidor; es posible deducir cuáles vendrían siendo las ventajas y beneficios estratégicos de incluir estos principios dentro de una estrategia de mercadeo.
En lo que se refiere a aspectos como la rentabilidad y el atractivo de mercado del producto ofertado, la fidelidad de los clientes hacia la marca es la prioridad para cualquier en empresa. Y es aquí en donde las ventajas y beneficios de una buena experiencia del cliente empiezan a cobrar mucho más sentido dentro de la elaboración de un plan de marketing.
Ventajas
La percepción que posee un consumidor con respecto a la marca y los productos que esta representa dentro del mercado competitivo es un sinónimo de experiencia en términos de mercadotecnia. Por lo tanto, la experiencia de servicio es un aspecto determinante para definir la imagen y la influencia de una marca.
Beneficios
Desde el punto de vista del marketing, una experiencia del consumidor bien construida se traduce en múltiples beneficios tanto para la marca como para todos los aliados comerciales de la marca. Pues en el mundo de los negocios, una empresa que posee una buena imagen siempre será percibida como una institución con una excelente proyección dentro del mercado y un aliado comercial bastante provechoso.
Indicadores para medir la experiencia del consumidor
Al igual que muchos otros conceptos asociados directamente con el marketing como especialidad dentro del mundo corporativo, es que la experiencia del consumidor es un elemento que puede ser fácilmente cuantificado. Solamente se requiere de las herramientas correctas y un equipo de profesionales realmente entrenados para llevar a cabo esta tarea.
Para saber cómo transformar la experiencia del cliente en algo realmente positivo para todas las partes involucradas dentro del proceso de compras, primero hace falta entender que la experiencia del cliente no es necesariamente un sinónimo de atención al cliente.
Si bien es importante señalar que la atención oportuna a las dudas problemáticas de las personas que hacen uso del producto para solucionar sus necesidades está inmerso dentro del propio concepto de experiencia del consumidor; la experiencia del cliente es un fenómeno que los clientes pueden exteriorizar a través de múltiples medios. Esto explica el porqué motivo existen tantos factores conductuales que permiten estudiar la reacción del público hacia el producto ofertado y cómo mejorar la experiencia del cliente partiendo de las características propias de dicho bien o servicio.
En lo que se refiere a cuantificar y estudiar la experiencia del consumidor, hay muchos elementos que permiten tener una comprensión bastante precisa de cómo el público percibe al producto, en comparación con las ofertas actuales de la competencia, y hacia qué tipo de consumidores se proyecta mejor. Los que son más frecuentemente utilizados para analizar la experiencia del consumidor tenemos:
Opiniones de los consumidores
Dentro del marketing como especialidad, existe un conjunto de elementos que son denominados como indicadores claves de rendimiento o (KPI); estos representan factores externos que pueden llegar a influir enormemente sobre la percepción del público con respecto a una marca. Y las opiniones de consumidores que poseen cierta experiencia empírica con el producto en cuestión son representa uno de los KPIs de la experiencia del cliente por excelencia.
Redes sociales
En lo que se refiere a experiencia del consumidor y la reacción general del público con respecto a un bien o servicio ofertado por una marca, las redes sociales representan una excelente fuente de información para la empresa. Pues las mismas permiten estudiar las reacciones y el tipo de interacción que la marca estimula a través del contenido que difunde dentro de las mismas.
Líderes de opinión
Todo cliente puede convertirse fácilmente en un posible embajador de la marca, siempre y cuando la empresa preste especial atención a sus necesidades y exigencias como consumidor del producto y construya un sistema para mejorar la experiencia del cliente con base en ellas.
Frecuencia
Resulta bastante común encontrar en internet ejemplos de experiencia al cliente en donde se aluda a la frecuencia con la que el comprador recurre a la marca como un elemento que define su percepción y experiencia con la misma. Esto representa un principio al que se le debe prestar mucha atención, especialmente cuando se trata de campañas de marketing que buscan fidelizar a los clientes con la marca a través de incentivos que influirán sobre su elección de compra a través de su experiencia general.
El contenido de la marca
Aunque pudiese parecer algo muy ajeno a la experiencia del consumidor, el marketing de contenido también representa una excelente herramienta para poder mediar no solamente el nivel de aceptación que posee un producto dentro del mercado actual. Además, permite descubrir algunos rasgos conductuales que pueden brindan una idea mucho más precisa del perfil psicológico y los patrones de comportamiento de aquellos consumidores que calzan con la descripción de una buyer persona.
Interacción con el cliente en tiempo real
La forma en que el consumidor reacciona e interactúa con cualquier representante de la marca en tiempo real, también es otro buen indicativo de la experiencia del cliente. Estratégicamente, los sistemas o herramientas que faciliten la comunicación directa con el cliente representan una de las herramientas más precisas para analizar la experiencia del consumidor; pues brindan la posibilidad de estudiar sus respuestas instintivas y las reacciones que acompañan a la misma.
¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?
Aunque inevitablemente, las estrategias para mejorar la experiencia del cliente son herramientas que deben ser construidas de forma minuciosa y coherente. Lo cierto es que cuando conocemos bien la forma en que la empresa aborda la necesidad de los consumidores y de qué forma esto se ve reflejado en el propio producto, el proceso de cómo hacer una buena experiencia al cliente va generándose de manera natural.
Una de las primeras leyes dentro del marketing, es que una empresa que realmente conoce su producto puede llegar a convertirse en un gran éxito dentro de su segmento de mercado. Obviamente, este principio también influye de forma considerable en algo tan propio de cada empresa como es la experiencia del cliente que la misma suministra a través del producto que ofrecen.
Siempre hay que tomar en cuenta que incluso cuando se trata de un bien de producción masiva, la experiencia del consumidor se trabaja es a partir de la calidad y eficiencia del servicio que se le presta. Ya que es a través del servicio, el cliente es capaz de establecer una procedencia de todos los estímulos que le permiten construir una base argumentativa para justificar su decisión de compra con base en la experiencia asociada al producto.
Mientras vamos realizando nuestro producto o servicio, lentamente comienzan a aparecer algunas pistas que van revelando qué necesidades pudiesen tener la persona al momento de ejecutar su acción de compra y cómo las mismas pueden influir sobre la experiencia del cliente.
Teniendo como referencia algunos ejemplos de experiencias positivas y negativas de clientes, es evidente que para que una marca sea capaz de influir sobre la experiencia del consumidor hace falta desarrollar un sistema.
1. Reconocer de qué manera en que trabaja el producto
Para crear una experiencia positiva para los consumidores de un producto, lo primero que hay que hacer es identificar en qué consiste el mismo. Los beneficios, el diseño e incluso la forman en que el bien o servicio ayuda a solventar la necesidad de sus consumidores; todo esto termina siendo parte de la experiencia del cliente.
2. Estudiar el proceso de compras del cliente
Conocer cada una de las fases del proceso de compras no permite identificar el por qué es importante la experiencia del cliente durante todo el proceso. También sirve para reconocer cómo trabajan los diferentes estímulos que influyen sobre el comprador y de qué forma, estos pueden ser integrados dentro de la experiencia del cliente.
3. Conocer las tendencias del mercado
No se puede diseñar un sistema para mejorar la experiencia del cliente, si antes no se reconoce exactamente qué es lo que los mismos esperan de un producto diseñado para satisfacer dicha necesidad. Por eso, es crucial hacer un estudio minucioso sobre el mercado actual para reconocer los patrones conductuales comunes entre los consumidores que pertenecen al público objetivo.
4. Desarrollar contenido personalizado
Una empresa que solo se dedica a vender su producto jamás será capaz de influir sobre la experiencia del consumidor de manera positiva. Por lo tanto, es prioritario desarrollar y estructurar contenido que permite reforzar el compromiso de la empresa con el cliente por medio material dirigido específicamente a él.
5. Construir un sistema de comunicación directa para el cliente
La comunicación es la base de todas las estrategias de marketing, sobre todo cuando se trata de herramientas diseñadas para adquirir información sobre la experiencia del consumidor. Ya sea que se trate de un programa para promover la interacción competitiva o un sistema de recompensas basado en el marketing de afiliación; siempre es importante tener acceso a información confiable y al momento.
6. Motivarlos a compartir sus experiencias
Hoy en día, las personas cuentan con muchas más herramientas y recursos para poder comunicar sus experiencias con los productos asociados a una marca. Por este mismo motivo, las empresas desarrollan herramientas las cuales permiten que los consumidores sean capaces de hacer pública sus opiniones, positivas y negativas, para poder estudiar la experiencia del consumidor en cada una de las etapas de su proceso de compra.
Es realmente fascinante ver cómo la experiencia del consumidor es capaz de no solo de poner a juicio la eficiencia de un producto, sino también, influir sobre la imagen pública de toda la compañía. Promover la satisfacción a través de la experiencia del cliente no es algo un proceso que pueda cumplirse en un abrir y cerrar de ojos, se necesita de un estudio constante y tiempo para poder descubrir qué es aquello que realmente las personas esperan recibir cuando escogen un producto.
