En el mercado deben existir las condiciones necesarias para que proveedores y consumidores sostengan una relación de consumo sana y justa. El ordenamiento jurídico debe contener las normativas que procuren y fomenten la protección al consumidor y al usuario como elementos fundamentales del desarrollo económico del mercado. Francia, España o Brasil cuentan con leyes que son ejemplos de defensa del consumidor. Pero, ¿En México, cuál es la ley que protege al consumidor y al usuario? ¿Cuáles son los derechos de consumidor y usuario en España? Las respuestas, a continuación.
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¿Cuáles son los derechos del consumidor?
Las relaciones de consumo establecen derechos y obligaciones recíprocas entre los proveedores con los consumidores en la adquisición de productos y servicios. Sin embargo, para un mercado justo y sano, se deben evitar los abusos, monopolios y condiciones excesivas que coloquen al consumidor en una posición de vulnerabilidad frente al comerciante. Instrumentos legales nacionales e internacionales han reconocido los derechos básicos del consumidor que deben resguardarse en la relación de consumo. Acá presentamos cuáles son los derechos del consumidor más destacados.
Derecho a elegir
Uno de los principales derechos del consumidor es el relacionado con la libertad de elección. Las normas jurídicas deben garantizar el derecho a elegir libremente entre los productos o servicios disponibles en el mercado sin otra limitante más que el criterio de los clientes.
En ese sentido, los consumidores no pueden ser coaccionados, obligados ni condicionados al momento de escoger o adquirir un producto o servicio. Tampoco puede exigírseles pagos o anticipos que supedite la compra.
Derecho a compensación
También forma parte de los derechos que garantizan la protección al consumidor el derecho a la compensación. Cuando un consumidor haya sufrido algún daño o perjuicio con motivo de la compra o uso de un producto o servicio, las leyes obligan a los proveedores o prestadores a indemnizar o compensar al cliente por el agravio causado.
En todo caso, será el juez o la autoridad administrativa con competencia en la materia quien decida la procedencia y la forma de reparación que corresponda.
Derecho a la información
Las distintas legislaciones que rigen en materia de consumo establecen, como una de las principales garantías de protección al consumidor, el derecho a la información objetiva, real y suficiente de los productos y servicios ofrecidos.
De este modo, la población consumidora tendrá la oportunidad de conocer de forma clara y oportuna las características, especificaciones y funcionalidades del producto que está adquiriendo para tener la posibilidad de elegir con base a su propio criterio y racionalidad.
El proveedor también debe informar el lugar de origen del producto, facilitar el instructivo, y advertir sobre los posibles riesgos que pudieran ocasionar su uso incorrecto. Por lo tanto, el derecho a la información se encuentra vinculado con la garantía de seguridad y protección a los consumidores.
Derecho de asociación
Los consumidores tienen la facultad y la libertad de asociarse para la defensa y promoción de sus derechos generales. De esta forma, pueden ejercer y defender sus intereses económicos de forma colectiva y con mayor fuerza para que sus reclamos sean escuchados y atendidos.
Autoridades que protegen los derechos de los consumidores
Ya sea que se traten de organismos estatales o de asociaciones privadas, las autoridades con competencia en defensa y protección al consumidor se encargan de promover e impulsar las medidas necesarias para la garantía de una libre y justa relación de consumo dentro del mercado. La defensa de los derechos del consumidor es ejercida por los representantes, federaciones o asociaciones púbicas. Estas son algunos de los organismos dirigidos a la defensa de los derechos del consumidor.
España
Con los cambios legislativos y reformas estatales en el país, los organismos defensores de los derechos del consumidor fueron modificados, fusionados o reestructurados con base en una nueva ley de defensa del consumidor o Real decreto. Así, el Instituto Nacional de Consumo y Agencia Española de Seguridad Alimentaria y Nutrición dejaron de existir para dar paso a un nuevo organismo que se encargaría de defender los derechos del consumidor. Así nace la Dirección General de Consumo.
Dirección General de Consumo
Desde el 2019, la Dirección General de Consumo del Ministerio de Sanidad es una de las autoridades españolas con competencia para la promoción y defensa de los derechos del consumidor a nivel estatal.
Creada por Real Decreto 1047/2018, de 24 de agosto, el organismo promueve e impulsa procedimientos eficaces para la protección al consumidor y al usuario, propone normativas que mejoren los derechos de los consumidores, proporciona y difunde información sobre los derechos de la población consumidora.
El fomento y registro de asociaciones de consumidores y usuarios, la elaboración de encuestas de consumo y la ejecución de pruebas y ensayos sobre productos y servicios son algunas de las atribuciones de la Dirección General.
Consejo de Consumidores y Usuarios
Como representante de las asociaciones de consumidores y usuarios, el Consejo de Consumidores y Usuarios es el organismo estatal que garantiza el derecho de audiencia contemplado en el artículo 51.2 de la Constitución española.
Entre las funciones del Consejo se destacan la elaboración de informes y estudios sobre los temas que afectan los intereses y derechos del consumidor; analizar y opinar sobre las nuevas normativas que pudieran afectar a los consumidores y representar a la población consumidora en los distintos foros nacionales o internacionales.
FACUA
Una de las principales organizaciones que trabajan en defensa y protección al consumidor en España es la Federación de Asociaciones de Consumidores y Usuarios de Andalucía (FACUA) que, aunque inicialmente fue fundada en 1981 para defensa de los consumidores locales, desde 2003 tiene competencia a nivel nacional.
FACUA es una organización no gubernamental que une el compromiso de socios y voluntarios para la defensa y reivindicación de los derechos del consumidor, y controlar la calidad, etiquetado y publicidad de los productos y servicios para mejorar el mercado. Se encuentra inscrita en el Registro Nacional de Asociaciones y en el Registro Estatal de Asociaciones de Consumidores y Usuarios.
Ocu
La Organización de Consumidores y Usuarios es una de las mayores asociaciones en defensa y protección al consumidor español. Fundada desde 1975, la asociación privada se dedica a la promoción de información y atención a los consumidores en todo el territorio de España.
Ha llevado adelante acciones contundentes en defensa y protección al consumidor y al usuario en casos importantes como el fraude de las gasolineras de la Comunidad de Madrid, el paso doble de Telefónica, el escándalo del aceite de colza, entre otros.
Forma parte del grupo de asociaciones de consumidores Euroconsumers, junto con otras ONG’s de países como Italia, Bélgica, Francia o Luxemburgo.
México
El Estado nacional debe garantizar la defensa y protección al consumidor y al usuario de productos y servicios dentro de la relación de consumo, con la finalidad de que no se vulneren sus principales derechos tales como el derecho a la información a la información, a elegir, a no ser discriminado, entre otros. ¿Qué organismos existen para la defensa del consumidor? Para saber quién protege al consumidor en México, sigue leyendo.
Profeco
El organismo público con autoridad para ejercer la protección al consumidor en México es la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco). Creada en 1976, el organismo descentralizado se encarga de promover y proteger los derechos del consumidor mexicano, de ejercer su representación y gestionar las acciones necesarias para resguardar sus intereses.
También tiene la facultad de brindar y divulgar información educativa sobre los derechos de los consumidores, así como la de aplicar medidas de equidad y justicia entre provedor y consumidor.
Otras de las importantes funciones ejercidas en protección del consumidor se refieren a la imposición de multas a las empresas que incumplan con los mandatos y a garantizar mecanismos de acceso a los bienes y servicios. México cuenta, en la actualidad, con un total de 38 Oficinas de Defensa del Consumidor distribuidas en todo su territorio.
Condusef
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), por su parte, es la responsable de preservar los derechos del consumidor y usuario de los servicios brindados por las instituciones del sistema financiero mexicano.
Aunque fue creado en 1999, el organismo ha ido evolucionando y adaptándose a los nuevos requerimientos de los usuarios de servicios financieros y, por medio de ley, ha ampliado sus competencias y funciones en pro de la defensa del derecho a la seguridad del consumidor mexicano en materia financiera.
De este modo, entre las atribuciones de la Condusef se destacan la atención y resolución de consultas y reclamaciones de los usuarios con relación a productos y servicios financieros como cargos indebidos en tarjetas de crédito o débito, problemas con los seguros de vida, del automóvil o de gastos médicos, entre otros.
Leyes que protegen los derechos del consumidor
Dentro del ordenamiento jurídico interno de cada país, existen cuerpos legislativos que definen y reconocen los derechos básicos del consumidor y cuáles son los consumidores más vulnerables; de modo de ofrece mecanismos de protección y defensa de los derechos e intereses económicos de la población consumidora.
España
Los derechos del consumidor en España se encuentran consagrados en la Constitución de 1978, específicamente en el artículo 51 que garantiza a los ciudadanos españoles sus libertades e intereses económicos en el ámbito del consumo en el sistema económico español. Además, el Real Decreto 1/2007 aprobó la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias destinadas a la protección del consumidor dentro del territorio español.
Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios
Esta la principal ley en materia de protección al consumidor que rige a nivel nacional. Establece los conceptos y principios generales, define qué son los derechos del consumidor y dispone las competencias de las autoridades correspondientes en la materia.
Ley de ordenación del comercio minorista
Con vigencia desde febrero de 1996, la Ley 7/1996, conocida también como Ley de ordenación del comercio minorista es otra de las normas jurídicas que protegen los derechos del consumidor en España.
El dispositivo legal regula, entre otros aspectos, las ventas especiales y actividades de promoción comercial, la libertad de precios, de empresa y la circulación de bienes.
Ley de competencia desleal
Por su parte, la ley de competencia desleal dictada en enero de 1991 es otra de las leyes españolas dirigidas a resguardar los derechos del consumidor en el país. En su articulado se dispone la prohibición de actos de competencia desleal y publicidad ilícita para proteger los intereses económicos de todos los participantes del mercado.
En 2009, se reformó por medio de la Ley 29/2009 el régimen legal que incluyo nuevos artículos en materia de competencia desleal para mejorar la protección del consumidor y del usuario en ese aspecto.
Real Decreto 27/2015
El Real Decreto 27/2015, dictado el 27 de febrero de ese año, define el marco regulatorio referido a la información alimentaria de los productos alimenticios sin envasar que sean destinados a la venta directa a los consumidores finales. Esta normativa protege los derechos del consumidor a la información suficiente y veraz de los alimentos adquiridos para evitar reacciones adversas por su consumo.
México
La Constitución mexicana reconoce ente otros derechos fundamentales, los derechos básicos del consumidor y del usuario. El Estado tiene la obligación de promover campañas que fortalezcan la educación de los ciudadanos en materia de consumo. Por lo tanto, se deben implementar políticas destinadas a la protección de los derechos del consumidor, a la garantía de precios justos, libre comercialización, a la equidad y no discriminación. ¿Cuál instrumento legal está vigente en México para la defensa y protección al consumidor y al usuario?
Ley Federal de Protección al Consumidor
Decretada en 1992, la Ley federal de Protección al Consumidor reconoce y reivindica los lineamientos y directrices en defensa y protección al consumidor, establecidas en la Organización de las Naciones Unidas en 1985.
El texto legislativo procura el fomento de relaciones sanas y justas entre las empresas y los consumidores de modo que se respeten los derechos e intereses de los usuarios y consumidores en general.
En su articulado se definen qué es un consumidor y un proveedor, cuáles son los derechos y obligaciones del proveedor y cuáles son los deberes de los consumidores. También se establecen los principios fundamentales en las relaciones de consumo y se determinan cuáles son los derechos del consumidor.
Además, como resumen de la ley del consumidor mexicano, la norma garantiza los mecanismos necesarios para la protección de la seguridad, la vida y la salud del consumidor, la prevención y reparación efectiva de los daños y el acceso a los órganos administrativos con competencia en defensa protección al consumidor.
Definitivamente, los derechos del consumidor y del usuario son aspectos fundamentales que deben ser protegidos por las distintas legislaciones e instrumentos normativos. El desarrollo del comercio depende de las justas y sanas relaciones de consumo entre proveedores y consumidores. Las normas y organizaciones deben garantizar la defensa y protección al consumidor para un mercado libre, justo y en evolución.
