Cliente frecuente: definición, importancia y cómo conservar un cliente habitual en tu empresa

El cliente habitual es el que garantiza la rentabilidad de una empresa y colabora de manera espontánea en la promoción positiva y gratuita de tu producto o servicio, pues al sentirse satisfecho comparte la experiencia de calidad con otras personas cercanas a su círculo social. No es fácil ganarse un cliente frecuente, se requiere de dedicación, tiempo y mucha creatividad, pero bien vale el esfuerzo para el éxito comercial que deseas. A continuación te revelamos cómo llevar a cabo un efectivo programa para clientes frecuentes y algunos ejemplos de cliente frecuente que han sido pilares fundamentales en el avance de algunos emprendimientos.

Concepto de clientes leales

Es un término utilizado por la industria del comercio para referirse a toda persona que compra o consume de manera regular y reiterada un producto o servicio. Este tipo de cliente compra más de una vez en la misma empresa por variadas razones, relacionadas a su nivel de satisfacción con los bienes y servicios que ofrece, calidad de los productos o identificación con los valores de una marca.

El cliente frecuente es siempre un cliente leal y son los que mantienen estable el nivel de ventas de cualquier negocio, pero la definición puede variar según el contexto en el que se aplique el término, ya que puede referirse a un cliente regular que visita a un proveedor de atención médica una vez al mes o el que compra su café cada mañana en el mismo lugar camino al trabajo, como sinónimo de frecuente.

En cualquiera de los casos, las empresas reconocen que es más barato fidelizar a los clientes que encontrar nuevos seguidores; y enfocan su estrategia marketing en la retención de clientes estables aún con todas las dificultades y competencias, ya que la cantidad de ofertas de empresas, productos y marcas siempre es extensa.

¿Qué es la retención de clientes?

Es la capacidad de cualquier empresa de hacer que un comprador regrese en un tiempo determinado. Para ello debe hacer atractivo y superior a la competencia ya sea el producto, el servicio, la marca de la empresa o mejor todo el conjunto. Las estadísticas corroboran que resulta menos costoso que adquirir nuevos clientes.

Un cliente conforme y leal es garantía de ventas, reduce los costos asociados con la educación del consumidor y publicita el producto sin costo adicional. Para aplicar de manera efectiva las técnicas de captación aprovecha las razones por la que un cliente potencial se acerca, estas pueden ser:

• Eres el proveedor de menor costo.
• El cliente está habituado al uso de tus productos.
• Tiene relaciones con alguno o varios de tus empleados.
• La ubicación de tu negocio es la más cercana o conveniente para su compra habitual.
• Actualmente eres el único proveedor disponible
• Acude un acuerdo contractual con su empresa.

Sin embargo, estas razones no son garantía de que el cliente pueda mantenerse en el tiempo o negarse a nuevas ofertas y opciones en el futuro; las personas suelen ser leales a varias empresas conforme a sus preferencias y necesidades.

Importancia del cliente frecuente

La revista Harvard Business Review informó que para una empresa incorporar un cliente nuevo es hasta 25 veces más costoso que conservar al que tiene, por lo que se ahorran recursos en gastos relacionados a marketing, ventas, capacitación de clientes, entre otros; que pueden ser destinados a inversiones de mejoramiento y recompensa de fidelidad.

Este plan que satisface al cliente según lo qué es frecuente, estimula la transmisión publicitaria espontánea y gratuita, todo cliente contento se convierte en fuente multiplicadora sobre los beneficios y cualidades de tu empresa; según la definición de lealtad del cliente y la definición de conservar.

No importa cuál sea su negocio o industria es esencial entender que la consecución de una base de clientes frecuentes y leales solo se logra mejorando el servicio y los beneficios que se ofrecen como por ejemplo descuentos, obsequios, ofertas especiales y las campañas de marketing dirigidas. Pero, enumeremos las razones de por qué es tan importante conservar clientes asiduos:

• Su apoyo en el uso o consumo de tu marca, aumenta las ganancias.
• Los clientes leales recomiendan y hacen críticas positivas a familiares y amigos sobre el producto.
• Está comprobado que los clientes regulares con el tiempo tienden a aumentar sus gastos de consumo de la marca.
• Se obtiene con los clientes frecuentes un mayor retorno de inversión en inventario y publicidad

Estrategias para la captación de clientes frecuentes

Teniendo en claro la importancia de la introducción de clientes frecuentes para el éxito y rentabilidad de tu empresa; así como de las ventajas que otorga para el ahorro y promoción de tu marca; además de la definición de programa de servicio al cliente, conozcamos a continuación algunos procesos o estrategias que debes seguir y que te ayudarán con el objetivo de incorporar este tipo de consumidor fiel y potencial a tu listado comercial futuro:

Identificación del cliente adecuado

Toda organización o emprendimiento debe evitar asumir que puede vender su producto a todo el mundo, es necesario seleccionar un mercado objetivo a fin de llegar a los clientes potenciales y no desgastarse en esfuerzos que no darán frutos. Lo ideal es adelantar una investigación de mercado que revele información sobre las necesidades e intereses del público general y así detectar a quienes preferirían nuestra marca.

Proceso de incorporación feliz

Esto se refiere a asegurar que toda experiencia de compra, especialmente la primera, sea única y positiva. La mayoría de las personas vuelven por defecto a la feliz experiencia que tuvieron durante la adquisición de su marca. Si fue positivo y mejor, personalizado es mucho más probable que se repita en el tiempo y se conviertan en compradores asiduos e incluso agradecidos. A veces el buen trato mejora las expectativas sobre productos, precios, etc.  

Comunicación atractiva y sostenida

Una de las grandes ventajas de esta época son las herramientas con las que contamos para mantener una comunicación mantenida y creativa con el público en general y con potenciales clientes. El uso de la tecnología nos facilita una amplia gama de canales de comunicación digitales de amplio alcance y velocidad. Publicidad a través de correos electrónicos, redes sociales, video conferencias, además de los tradicionales medios de comunicación; no existe excusa para que una marca pase desapercibida. El contacto directo y permanente con los clientes, extiende el mansaje de compromiso de la empresa.   

Priorizar la voz del cliente

No existe estrategia más efectiva que personalizar el trato con un cliente para que este se convenza de ser un fiel consumidor, según lo que qué significa frecuentemente. Hacerle saber que a la empresa le importa sus sentimientos, gustos e intereses y que trabaja en satisfacer sus necesidades. Para este objetivo existen diversas estrategias metodológicas que le permitirán indagar ya sea en persona o virtualmente la opinión del cliente; en comentarios, encuestas y otros canales de retroalimentación abierta para una explicación más detallada.

Mantenga sus productos en boca

Decíamos que hoy día existen muchas formas de mantener la comunicación y de mantener tu producto y servicio en la mente y la boca de todos. La comercialización en la actualidad es una feroz maquinaria que requiere que las empresas inviertan tiempo y recursos para garantizar la lealtad de sus clientes frente a tanta competencia. Hay múltiples formas de permanecer presentes en el día a día de las personas, ya sea a través de boletines por correo electrónico, concursos en redes sociales y la producción de contenido de alto valor en videos, podcasts o recursos PDF descargables.

Recompensar la fidelidad

Cuando un cliente no se siente valorado, solo necesitará un mínimo incentivo para cambiar de marca. No hay que dar por sentada la fidelidad, los clientes frecuentes necesitan otras motivaciones para quedarse, recompensar su lealtad con la empresa es una buena estrategia para mantenerlos de nuestro lado, conforme al significado de frecuentemente. Las ofertas y tarifas especiales, bonificaciones y sorpresas en descuentos, obsequio de muestras de productos en lanzamiento, entre otros funcionan de manera efectiva para este fin. 

Consejo para retener al cliente frecuente

Las empresas modernas se esfuerzan por mantener el nivel de fidelidad de sus clientes, apoyándose en un intercambio de relaciones más que de transacciones. Han entendido que el costo de perder un cliente equivale a siete veces los recursos utilizados para convertirlos; estos son algunas de las técnicas que utilizan para conservar en el tiempo la cartera de clientes que han logrado retener y que mantienen a flote sus negocios.  

Promover productos con valores

El respeto y promoción de valores debe ser un factor presente en el proceso comercial, la calidad de los productos y la atención al cliente para que este se sienta identificado en el tiempo. Compartir los valores y reflejar en tu marca las creencias de los compradores te pondrá un paso adelante en la intención de conservar a un cliente frecuente, que ve mejorado su estilo de vida al relacionarse o asociarse con lo que le ofreces. Permite que tus clientes sepan que tu marca representa positivamente su modo de vida.  

Mantener la confianza

Una vez relacionado a tu marca, debes mantener la confianza ganada del cliente frecuente. Ya los valores comunes fomentan la confianza, pero a veces es necesario ir un poco más allá. Aprovecha la información que guardas en tu base de dato sobre los intereses, necesidades y opiniones del cliente fiel y esfuérzate en brindarla experiencia. Una buena alternativa es siempre preguntar de manera directa, la comunicación genera confianza y el comprador recibe el mensaje de que es importante para su negocio. No habrá forma de que el cliente acuda a otro lugar.

Adelanto a expectativas

La comunicación directa también permitirá cubrir las expectativas del cliente frecuente, que ya espera un poco más que calidad y buen precio. Los clientes hoy día son más exigentes y esperan una experiencia en el servicio más personalizada y proactiva; adelantada incluso a lo que suponen recibir. Para ello es esencial permanecer atentos a los comentarios y el intercambio informativo a través de las herramientas investigativas y las redes sociales. Recuerda que actualmente existen más opciones comerciales para elegir, pero evita a toda costa hacer promesas que no puedes cumplir o pondrás en riesgo la confianza.

Seguimiento a los deseos

En la misma línea, insistimos en hacer seguimiento a las expectativas y deseos de sus compradores o usuarios a través de redes sociales y otras herramientas que provoque la participación del cliente. Hazle saber que valoras su opinión y que te preocupas por satisfacerlo y mejorar cualquier inconformidad. La retoalimentación tiene enormes ventajas que podemos enumerar: recibes información honesta y abierta; te permite realizar ajustes positivos en tus productos, también puede ayudarte a rediseñar tus campañas publicitarias. De igual forma, te ayuda a identificar a los clientes insatisfechos antes de que decidan dejar tu empresa y proporciona información sobre defectos del producto o deficiencias en su servicio. 

Haga mejoras constantes

Finalmente, esfuérzate por mejorar tu oferta, se trate de la atención, la variedad o la cantidad de producto, siempre sumar algún atractivo nuevo para que el cliente frecuente se mantenga interesado y motivado. Darles nuevas razones para mantener la relación comercial contigo. Seguramente debes realizar constante inversión de tiempo y dinero para optimizar la experiencia de atención al cliente pero bien valdrá el esfuerzo.

A este conjunto de estrategias de atracción del cliente frecuente, así como en cualquier otra relación humana personal o profesional; los gestos de amabilidad son bien valorados. Un cliente habitual que reciba una nota de agradecimiento o cualquier otro pequeño incentivo, considerará la idea de mantenerse fiel a la empresa y al bienestar que de manera integral le genera, más allá del intercambio comercial original. A fin de cuenta, los clientes son la llave del éxito de cualquier negocio, nada nos cuesta demostrarles lo importante que son.