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Esto es más común de lo que se cree cuando las empresas tienen servicio de newsletter y por errores humanos se redacta mal un texto. Toca, entonces, bajar la cabeza y pedir disculpas por email con el firme propósito de no volver a cometer este tipo de fallos, pues menoscaban la relación entre la organización y sus clientes.
Pero, ¿cómo se hace esto para que quede a la altura de las circunstancias? A continuación se ofrecen algunos consejos:
Personalidad
Aunque las plantillas de correo electrónico como las que ofrece Mailrelay son una alternativa estupenda, las disculpas no serán bien aceptadas por los consumidores o suscriptores sin un toque personal único que denote la personalidad o filosofía de la empresa.
Un correo electrónico de disculpa debe incluir un toque personal para que se note sincero, tanto si el error ha perjudicado a muchas personas como si ha sido a una sola.
La percepción que los clientes tienen de una empresa se ve afectada por estos fallos humanos, pero una disculpa fría o «robótica» podría empeorar la situación.
El correo electrónico debe comenzar siempre con un toque personalizado, incluir un saludo para el suscriptor y estar firmado por un representante de la empresa.
Admitir el fallo cometido
Es natural querer encontrar las razones de los errores, pero si se siente de verdad lo que se hizo mal, también se debe reconocer lo que no salió como se esperaba.
Aceptar la responsabilidad de los fallos humanos cometidos en un correo electrónico tranquiliza a los clientes, muestra que se ha aprendido del error y que se harán cambios en lo sucesivo para seguir adelante y que la situación no se vuelva a repetir.
Es un método fantástico para convencer a los clientes de que se ha aprendido del fallo cometido y que se corregirá en el futuro.
Los clientes se darán cuenta de que la empresa y sus representantes están dispuestos a examinar el fallo en detalle, lo que implica que también están decididos a hacer reparaciones en el porvenir. Si el tema del correo electrónico se desvía del foco o se asigna la culpa a otras personas o empresas no será bien visto por los clientes.
Explicar lo sucedido
Cuando se trata de errores como los mencionados, el impacto que causan estos en el consumidor son escasos. En este sentido, hay que considerar la magnitud del fallo. Algunas faltas menores no necesitarán mayor explicación e incluso se puede aprovechar esta circunstancia para añadir humor a un mensaje. Ejemplo de lo afirmado es algo como lo siguiente:
Está mostrando el espíritu de la marca y mejorando la relación con sus clientes al culpar al clima, al horóscopo o a los dioses.
Pero, si el desacierto ha sido grave, los clientes merecen una explicación más formal y detallada para recuperar la tranquilidad y la confianza.
Proponer soluciones
La mayoría de las empresas reconocen que pueden cometer errores, pero no aprender de ellos es algo que todo el mundo considera inaceptable. Un correo electrónico de disculpa eficaz debe incluir un plan de acción para evitar que se repitan los mismos deslices.
Por tanto, un email de disculpa al cliente es una oportunidad para demostrar el liderazgo, ofrecer una solución al problema, aumentar la fe en la empresa en el futuro y ser el protagonista del desarrollo de la organización.
Conclusión
En un entorno digital tan competitivo como el actual, la confianza debe ganarse a toda costa, pero con actuaciones sanas y honestas. No se puede esperar que los clientes se olviden de un error que la empresa cometió. Hay que trabajar duro para ganarse el perdón y que el negocio pueda seguir su curso.
Sin embargo, es de vital importancia que no se parezca oportunista y que la gente no asuma que la empresa aprovecha la circunstancia para ganar más dinero.
