El sistema de emergencias de Estados Unidos, el 911, recibe una media de 240 millones de llamadas cada año. Los operadores de emergencia son los encargados de ofrecer una respuesta primaria dando instrucciones prácticas a quien llama para facilitar la respuesta de la policía, paramédicos o bomberos.
Es una profesión para nada sencilla, ya que estos operadores tienen que lidiar con personas que se encuentran en los momentos más angustiosos de sus vidas y deben ayudarles a calmarse. Además, en ocasiones, los turnos pueden llegar a alargarse hasta 16 horas durante los que se enfrentan a todo tipo de situaciones curiosas.
Curiosidades sobre el teléfono de emergencias 911
1. Las peores llamadas
Después de un tiempo de experiencia en este trabajo, los operadores aprenden a no dejarse afectar por las situaciones que escuchan. Sin embargo, las emergencias que involucran a niños pequeños son la excepción.
En muchas ocasiones se reciben llamadas sobre pequeños que no están respirando, y el operador debe mantener la calma mientras le explica a quien hace la llamada cómo aplicar técnicas de respiración asistida para mantener al niño estable mientras llega n los sanitarios.
2. Los eventos deportivos
Cuando se celebran eventos deportivos importantes, el centro de llamadas de 911 se paraliza literalmente. Por ejemplo, durante la Super Bowl, la famosa final del campeonato de fútbol americano, no se recibe ni una sola llamada.
Sin embargo, según termina el partido, comienzan a llegar las llamadas de emergencia, mayormente relacionadas con ataques cardiacos de hombres que no estuvieron dispuestos a perderse el evento.
3. Los tipos de teléfono
No solo el 911, sino todos los servicios de emergencia del mundo, coinciden en que siempre es mejor llamar desde un teléfono fijo que desde un móvil.
A pesar de que los teléfonos fijos cada vez escasean más, el motivo por el que es mucho mejor usarlos ante cualquier emergencia no tiene que ver con la cobertura o la batería, sino con la localización de la llamada.
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Mientras un móvil permite que se rastree su locación aproximada –ya que no está conectado una dirección concreta–, un teléfono fijo ofrece información de la ubicación exacta desde donde se hace la llamada.
Por ejemplo, una llamada realizada desde un edificio de 20 pisos será fácilmente ubicada si se realiza desde un teléfono fijo, mientras que, si es hecha desde un móvil, los operadores no podrán determinar el piso o apartamento concreto desde donde se llama.
4. Las llamadas accidentales
Según la comisión Federal de Comunicaciones, aproximadamente la mitad de las llamadas hechas al 911 desde un teléfono móvil en la Ciudad de Nueva York son accidentales.
Ese 50% se traduce en unas 84 millones de llamadas erróneas cada año, un cifra verdaderamente crítica que genera auténticos quebraderos de cabeza a los encargados del servicio de emergencias.
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El problema es que estas llamadas provocan que se desperdicie mucho tiempo y recursos e impide que se puedan atender a tiempo otras llamadas legítimas.
5. Las llamadas absurdas
En un día ocupado, un operador de emergencias puede llegar a atender entre 300 y 500 llamadas. El caso es que muchas de estas llamadas no están motivadas por emergencias reales, sino personas que tienen dificultades o inconvenientes banales.
Algunos de los motivos por los que algunas personas han llamado al 911 incluyen haber olvidado dónde aparcaron su coche, no saber cómo cambiar las pilas de la alarma contra incendios o haber perdido las llaves para abrir su negocio.
En Illinois, una mujer llamó al sistema de emergencias para denunciar que la comida china que había pedido no se encontraba en buenas condiciones. Fue arrestada y acusada por ello.
Sin duda, ser operador del servicio de emergencia es uno de los trabajos más difíciles y, a la vez, de los más admirables, ya que requiere de paciencia, vocación y mucho autocontrol para mantenerse en calma frente a las situaciones más estresantes y complicadas.
