Aunque pudiesen parecer una idea muy novedosa dentro del marketing, la verdad es que las estrategias de fidelización no son más que algunos conceptos básicos de la relación empresa-clientes, pero llevados al siguiente nivel con la incorporación de herramientas que permitan hacer un seguimiento y mantener una vía de comunicación constante entre ellos. Si hablamos de las mejores estrategias de lealtad, estás se reconocen por ser aquellas capaces de dar una respuesta rápida y eficiente a las necesidades reales de cada cliente de manera acertada, natural y sobre todo personalizada.
Indicadores de rendimiento (KPI):
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Estrategias de lealtad: La mejor forma de sobrevivir en el mercado actual
Las estrategias de lealtad no son más que la forma en que las marcas estudian cómo lograr la fidelización de clientes. Sin embargo, las técnicas para fidelizar clientes son un asunto bastante delicado que debe ser realizado por personas que realmente hayan sido capacitadas parar realizar dicha tarea.
Cuando investigamos más sobre qué es fidelización del cliente, encontraremos toda una serie de estrategias y herramientas diseñadas específicamente para una tarea específica. Brindarle a la empresa toda la información que necesita sobre sus clientes actuales. Una vez la empresa tiene a la mano todos los datos particulares de cada cliente, entonces es cuando la misma puede empezar a diseñar y ejecutar las estrategias de fidelización que mejor se adapten a sus objetivos.
En la actualidad, las estrategias de fidelización de clientes pueden dividirse en dos tipos los cuales son:
Estrategias de fidelización a corto plazo
De los tipos de estrategias de fidelización, las de corto plazo se caracterizan por ser mucho más directas y enfocadas en ofrecer un beneficio inmediato al cliente una vez que este ha concluido con su compra.
Estrategias de fidelización a largo plazo
Dentro de las estrategias y recursos utilizados para el marketing de fidelización, las estrategias de lealtad a largo plazo van más enfocadas hacía garantizar una experiencia general que resulte mucho más agradable para los clientes. Los servicios de atención posventa y las encuestas están entre los recursos más empleados dentro de las estrategias de fidelización a largo plazo.
Las estrategias de fidelización y el marketing
Si nos enfocamos en lo realmente agresivo e impredecible que son los mercados actuales, resulta mucho más fácil entender qué es la fidelización del cliente y por qué este tipo de estrategias pueden resultar tan beneficiosos para muchas empresas.
Pero el significado de fidelización dentro del marketing es más que solo obsequiar productos con cada compra y ofrecer descuentos. Las estrategias de fidelización se tratan de hacer uso de todas las herramientas y recursos que dispone la empresa para poder garantizarle a cada cliente una experiencia de compra agradable.
De esta forma cada cliente leal a una marca se convierte con el tiempo en un embajador de la misma, cuya función principal es la de comunicar las virtudes y beneficios de los bienes o servicios que presta la empresa a través de sus experiencias personales.
¿Cuáles son las estrategias de lealtad más eficientes?
La verdadera clave para saber cómo fidelizar a los clientes de una marca, empieza por comprender realmente el rol que tiene la confianza dentro del sistema del mercado actual. Por lo tanto, la manera de diseñar estrategas de fidelización efectivas empieza con hacer que exista una confianza mutua entre los clientes y la empresa encargada de hacerle llegar los productos y servicios que este requiere. Pero aunque suena bastante fácil, la verdad este es un proceso que involucra mucho más que solamente hacerles llegar un producto de calidad.
Las estrategias de fidelización en marketing utilizada por las grandes compañías modernas son una serie de procesos y sistemas establecidos para garantizar la satisfacción de los clientes, incluso mucho antes de siquiera se inicie el proceso formal de compra. Actualmente, muchos expertos en marketing y publicidad señalan que la forma más eficiente de estudiar el éxito de las estrategias de lealtad aplicadas por una marca, es observando el comportamiento de sus clientes hacia la compañía.
Como en muchas otras áreas del marketing, la fidelización de la marca con sus clientes es un proceso que solo puede ser ejecutado implementando ciertas herramientas de diseñadas para estimular ciertas emociones específicas del ser humano. Entre las estrategias de fidelización más comunes tenemos:
Sistema de recompensa inmediata
Una de las mejores estrategias para fidelizar clientes, es introduciendo un sistema de recompensas dentro de la mecánica que emplea la empresa para comercializar sus bienes o servicios.
A todos nos agrada la idea de sentirnos ganadores, muchas compañías lo saben y por eso implementas estrategias de lealtad basadas en los estímulos positivos. Cosas como los premios, cupones u obsequios de la compañía, son una muy buena forma de ofrecerle a cada cliente una experiencia de compra mucho más positiva.
Servicios de posventas personalizados
Otro buen método para garantizar la fidelidad del cliente, es haciendo un seguimiento a través de un servicio de posventas. Una parte importante dentro de las estrategias de lealtad, es hacerle entender al cliente lo importante que es para la empresa poder garantizar su satisfacción.
Un servicio de posventas personalizado no solamente permite que el cliente sienta mucho más valorado por la compañía, sino que además le brinda la oportunidad de poder expresarse y entender lo valioso que resulta para la empresa el poder contar con su opinión.
Mail marketing
Una campaña de fidelización a través de Mail Marketing es una de las estrategias de fidelización más comunes que se utilizan hoy en día.
El correo electrónico es uno de los sistemas de mensajerías más privados para la mayoría de las personas. Por eso recibir cada cierto tiempo email por parte de la empresa y redactados específicamente para ese cliente en particular, resulta un método bastante efectivo para establecer un vínculo mucho más cercano entre un cliente y la propia compañía.
Sistemas de mensajería para asistencia
Mantener una comunicación constante con sus clientes es otro aspecto dentro de las estrategias de fidelización de cualquier empresa. Y si además, se puede contar con un sistema o herramienta que permita mantener dicha interacción en tiempo real mucho mejor.
Las sugerencias o quejas de parte de los clientes son una parte importante dentro de cualquier empresa que busca crear un vínculo de fidelidad con sus clientes. Por eso es tan curcial contar el apoyo de un personal que se especialice en esta área, ellos podrán estudiar con detenimiento cada caso y hacer lo posible para brindar una solución al problema para qué este no siga siendo un inconveniente para los clientes.
Beneficios por longevidad, frecuencia o recomendación
Entre los mejores ejemplos de programas de lealtad tenemos aquellos que aplican muchos e-commerce y bancos actualmente, el cual consiste en un sistema de beneficios y recompensas para los clientes que llevan más tiempo con la compañía.
Para muchas marcas, las estrategias de fidelización tienen la finalidad hacer que los clientes recurran a la misma durante mucho tiempo. Por esto siempre es prioritario tener un registro actualizado de los clientes de la empresa, así se puede darle un incentivo adicional a aquellos que llevan más tiempo con la marca o que hagan uso de los servicios y productos ofrecidos con mayor frecuencia.
¿Cómo se mide la efectividad de una estrategia de fidelización?
En un mercado tan agresivo y competitivo como el que existe de hoy en día, es mucho más importante tener conocimiento de qué es la fidelización de los clientes y cuáles son las estrategias que mejor se adaptan a cada compañía para lograr establecer un vínculo mucho más cercano con los clientes.
Las estrategias de fidelización, son claves para poder no solamente conseguir afianzar a los clientes con los productos y servicios que ofrecen las empresas. También, es una oportunidad perfecta para entender hacia qué sector de la población se está proyectando mejor la marca y cómo replantear su discurso mediático para que les resulte mucho más atractivo.
Pero a pesar de lo que muchos podríamos llegar a pensar, un cliente leal a una marca no necesariamente es aquel que más hace uso de los productos y servicios que la compañía la ofrece. Hablando en un lenguaje netamente de marketing, existen diferentes tipos de lealtad que un consumidor puede mostrar hacia una marca.
Es por este mismo motivo que al buscar un ejemplo de programa de fidelización, podemos toparnos con múltiples estrategias mediáticas y publicitarias; todas diseñadas con el propósito de darle a la compañía una imagen mucho más humana para que sus clientes pudiesen ser capaces de realmente crear una conexión afectiva con la misma.
No debemos olvidar que las estrategias de lealtad son parte de las herramientas de mercado que existen en la actualidad para consolidar a una empresa dentro de su segmento de mercado. Esto quiere decir, que existen algunos fenómenos claves que son de gran ayuda para medir su efectividad como por ejemplo:
Aparición de nuevos clientes por recomendación
El objetivo fijo de todas las estrategias de fidelización es garantizarle a cada cliente una buena experiencia de compra.
Estudios recientes han comprobado que un cliente satisfecho es más que solo una persona que desea recurrir a la misma empresa cada vez que requiera de cierto bien o servicio específico. También son líderes de opinión con la capacidad de influir sobre un grupo determinado de personas, las cuales con el tiempo pasarán a convertirse en nuevos clientes potenciales para la compañía.
Uso del servicio prestado como referencias
Los planes de fidelización de los clientes poseen otros objetivos más allá de únicamente garantizar la lealtad de los mismos. Algunos son diseñados específicamente para que los consumidores comiencen a establecer criterios tener un criterio fijo sobre aquellos elementos que deben forman parte un buen servicio por parte de la compañía.
Entre mejor atendido se sienta un cliente por parte de una empresa, más exigente y crítico será este cliente con los bienes y servicios prestados por la competencia. Justamente por este motivo, para muchas empresas es tan importante para la búsqueda constante de nuevas formas de mejorar sus estrategias de posventa y fidelización.
Experiencia general del cliente
La mejor manera de evaluar la efectividad de las estrategias de fidelización y retención de clientes que implemente una empresa, es mediante el análisis de las experiencias de compra de cada de las personas que hacen uso de los bienes y servicios que dicha empresa les facilita.
En la actualidad, diversos estudios han demostrado que la experiencia general del cliente es capaz de influir en muchos otros aspectos más cruciales para la compañía como pueden ser el margen de ventas o las afiliaciones a los programas de beneficios que ofrecen. Mejorar la experiencia de compra del cliente es el objetivo principal de todas las buenas estrategias de lealtad.
Confianza
Una de las claves para saber cómo fidelizar clientes, se basa en establecer un vínculo entre ellos y la empresa que esté basado principalmente en la honestidad.
Toda compañía que planee implementar estrategias de lealtad con sus clientes tiene la responsabilidad de hacer todo lo posible para evitar perder la confianza de las personas que están dispuestas a pagar por los bienes y servicios que esta ofrece. Por lo tanto, la mejor de las estrategias de lealtad que se puede aplicar, es conocer bien los alcances y las limitaciones para no ofrecer a los clientes ningún tipo de beneficio que la empresa no sea capaz de cumplir realmente.
Relación empresa – cliente
Una buena relación entre la compañía que ofrece los servicios y sus clientes es la prioridad para cualquier estrategia de fidelización. Pues la percepción general que el consumidor tenga sobre los servicios prestados, se verán reflejados directamente en la eficiencia de cada una de las herramientas que forman parte del sistema de lealtad de la empresa.
La forma más eficiente en que una compañía pueda establecer una relación sana con cada uno de sus clientes es ofreciéndoles un servicio de calidad, rápido, honesto y sobre todo; que esté enfocado en satisfacer las necesidades específicas de cada individuo que desea adquirir los bienes y servicios que ofrece la empresa.
Encuestas
Es prácticamente imposible hablar de estrategias para fidelizar al cliente, sin incluir las herramientas diseñadas para recolectar y almacenar todos los datos que la empresa necesita saber con respecto al servicio. Lo cierto es que la forma más rápida de conseguir este tipo de datos es aplicando una encuesta a los mismos clientes.
Como instrumento de recolección de datos, las encuestas cumplen una doble función dentro de las estrategias de lealtad. Pues este le permite a la compañía conocer como sus clientes reaccionan ante los tipos de programas de fidelización que implementan, al mismo tiempo que les da la oportunidad a los clientes de poder expresar su opinión basándose en su experiencia como base para su argumento.
Las 5 compañías que crecieron gracias a sus estrategias de fidelización
Si algo nos debe quedar muy en claro con respecto a las estrategias de lealtad que se usan actualmente en mercadotecnia, es que el alcance de las nuevas tecnologías y la expansión del mercado de los servicios han cambiado por completo la forma de hacer negocios.
Ya no basta con solamente ofrecer un producto elaborado con materiales de calidad, ahora, la forma en que la empresa es percibida e interactúa con sus clientes son aspectos que tiene que ser abordados con extremo cuidado. Más aún, si dentro de las estrategias de lealtad que se planean ejecutar se encuentra el uso de las redes sociales como herramienta de difusión y promoción.
La opinión de una persona puede tanto atraer a posibles nuevos clientes, como también dañar de forma permanente la imagen de una compañía.
Es por esto que las estrategias de fidelización son abordadas por muchos expertos del tema, como una manera efectiva de darle una cara más humana a las empresas. Si nos basamos en qué es fidelizar al cliente, notaríamos que las emociones juegan un rol primordial dentro de las estrategias de lealtad que aplican las marcas.
Justamente por este motivo, muchas de las marcas más exitosas que conocemos en la actualidad deben una parte importante de su éxito a la buena implementación de estrategias de fidelización. Entre los mejores ejemplos, podemos citar casos como el de:
1. Coca-Cola
Resulta realmente complicado mencionar la palabra marca humana, sin hacer una referencia directa a Coca-Cola tanto en lo que respecta al ambiente corporativo como en lo comunicacional. Las estrategias de fidelización de Coca-Cola son una muestra clave de cómo la empresa ha sabido adaptarse a los requerimientos del mercado durante los años.
Una de las estrategias de lealtad que le ha brindado mayor éxito a Coca-Cola en los últimos años, es el dejar de lado la venta del producto para concentrarse en vender las emociones que están directamente asociadas con ese producto.
Si bien en el sentido más técnico, Coca-Cola no es más que solo una bebida carbonatada sabor cola. Para muchos consumidores en todo el mundo Coca-Cola se ha convertido en un sinónimo de ciertas experiencias, la mayoría frecuentemente asociadas al entorno familiar.
2. Apple
De todas las marcas reconocidas internacionalmente, ninguna ha mostrado estrategias tan eficientes para captar clientes fidelizados que la compañía del legendario Steve Jobs.
Apple ha sido una de las compañías con un modelo de negocios tan eficiente, que se ha convertido en la referencia para muchas nuevas empresas de diferentes sectores. Esto incluye obviamente las estrategias de fidelización de clientes que aplican y los resultados que han obtenido de su implementación.
Pues a diferencia de lo que muchos pueden llegar a creer Apple no es solamente una empresa más que produce y comercializa productos electrónicos, sino que se trata de una compañía que diseño su propio tipo de tecnología. Esto les ha permitido ganar mucho terreno a lo largo de los años, ya que una persona que adquiere cualquier tipo de producto de Apple inmediatamente adquiere un compromiso de por vida con la marca y todos los servicios y beneficios exclusivos para sus clientes.
3. Starbucks
Muchos expertos en marketing coinciden en que las estrategias de lealtad con los clientes ha sido uno de los factores claves para Starbucks. Y esto tiene bastante sentido si lo analizamos con detenimiento, sobre todo considerando su segmento del mercado.
Al igual que otras empresas como Coca-Cola, las estrategias de fidelización que utiliza Starbucks no se encargan de comercializar el producto. Es más un asunto de vender la idea disfrutar la experiencia que ofrece la marca a sus clientes.
Detalles como personalizar los cafés y ofrecer a los clientes la posibilidad de disfrutar su pedido en un espacio acondicionado para tal fin, son muestras claras de cómo un servicio personalizado y una buena atención por parte del personal pueden convertirse en eso que ayuda a diferenciar a una marca del resto de su competencia.
4. Amazon
Amazon por mucho uno de los mejores ejemplos de relación con los clientes, especialmente cuando se trata de un segmento del mercado tan demandante como es el de las ventas de productos y servicios a nivel digital.
Si le preguntas abiertamente a cualquier usuario de esta plataforma digital qué es lo que hace a Amazon tan diferente a otros sitios web tan similares, y este seguramente contestará el servicio. Como hemos venido viendo a lo largo de todo el artículo, un buen servicio es la piedra angular de todas las buenas estrategias de lealtad.
El servicio de Amazon Prime se ha convertido en uno de los productos estrellas de la compañía en los últimos 5 años, permitiéndole desplazar por completo a otras plataformas como Hulu o Netflix. Y la clave de este éxito tan aplastante es justamente el programa de fidelización de servicios exclusivos que ofrece Amazon a todos sus subscriptores, permitiéndole a los mismos disfrutar de mucho más beneficios que solamente producciones exclusivas de la cadena.
5. J.Crew
J. Crew es una compañía norteamericana fundada en el año de 1983 que se especializa en la venta de ropa, accesorios, joyería y calzado. En el año 2018 la compañía experimento un crecimiento importante en las ventas de algunas de sus marcas más importantes después de oficializar la implementación de su nuevo programa de lealtad.
Como muchas estrategias de lealtad, la idea principal de J. Crew era la de brindarle un mayor estímulo a sus clientes con la implementación de un sistema de recompensas el cual les facilitara acceso a algunos beneficios especiales por cortesía de la compañía y sus socios comerciales.
El sistema de lealtad de J. Crew es bastante sencillo de entender, con cada compra que realice un cliente afiliado al programa de lealtad de la marca este va a acumulando puntos que posteriormente pueden ser canjeados por ciertos beneficios. Con este tipo de estrategias de fidelización la compañía no solo pudo estimular las ventas de ciertos productos, sino que además logró hacer que sus clientes se convirtiesen en embajadores oficiales de muchos de sus socios comerciales.
No hace falta tener un título en marketing para darse cuenta de que si una marca desea sobrevivir dentro del mercado, esta necesita encontrar nuevas formas de hacerse notar por sus clientes. No importa si se trata de estrategias de fidelización enfocadas en darle mayor seguimiento al área de posventas dentro de la compañía o de planes para brindar un estímulo positivo a los clientes con estrategias de lealtad, lo cierto es que cuando se trata de preferencias de los consumidores; nada puede superar a una estrategia de mercadeo cuya finalidad sea a brindar un buen servicio.
